2024.02-2025.09 深圳市福佳沃可有限公司 客服专员 一、售前客服（咨询与销售） 1. 在线/电话咨询回复 ? 通过千牛、旺旺等工具或电话解答客户关于商品规格、价格、优惠活动、物流等问题。? 主动推荐商品，引导客户下单，提升转化率。 2. 需求分析与推荐 ? 根据客户需求提供个性化建议 ? 解答促销活动规则（如满减、优惠券、秒杀等）。 3. 议价与促单 ? 处理客户议价、优惠券需求，灵活运用话术促成交易。 二、售中客服（订单处理） 1. 订单管理 ? 处理订单修改（地址、电话、商品数量等）。 ? 跟进未付款订单，通过提醒或优惠促使客户完成支付。 2. 物流跟踪 ? 提供物流单号查询，处理物流异常问题（如延迟、丢件）。 3. 异常订单处理 ? 协调仓库解决缺货、错发等问题，安抚客户情绪。 三、售后客服（纠纷与维护） 1. 退换货处理 ? 审核退换货申请，指导客户操作流程，跟进退货进度。 ? 判断责任归属（如质量问题、人为损坏），协调退款或补偿。 2. 投诉与纠纷处理 ? 解决客户投诉（如商品不符、服务态度等），协商解决方案（退款、补偿、道歉等）。? 处理平台介入的纠纷，提交证据配合调查。 3. 评价管理 ? 跟进差评，主动联系客户解决问题，争取修改评价。 四、平台规则与工具应用 1. 熟悉淘宝规则 ? 掌握淘宝交易流程、售后服务政策、纠纷处理规则等。 2. 系统操作 ? 熟练使用千牛工作台、订单管理系统、CRM工具等。 2019.06-2024.01 清远速递服务有限公司 客服专员 1、 1：通过热线电话受理客户对物流信息的咨询，跟踪和投诉处理；2、 2：及时处理工作中出现的重点或突发性问题； 3、 3：耐心解答客人的咨询，获得客人的满意； 4、 4：接受客人订单，传达相应的取货信息到相关部门； 2017.05-2019.01 英德创建建设工程有限公司 资料员 1:负责新项目的启动，开工报告，施工人员的进场！2:项目的进展，材料，施工人员的安全问题！3:项目完成的验收资料！ 2014.06-2016.01 清远通威饲料有限公司 前台 负责前台开票，业务员考勤，工资结算，每个月业务员的销量统计！